1：了解家長(zhǎng)對(duì)孩子的期望，孩子對(duì)成績(jī)的期望
在招生過(guò)程中，要深入了解家長(zhǎng)的期望，是抓住家長(zhǎng)心里并獲得成功的一個(gè)重要因素，家長(zhǎng)有什么樣的要求，我們盡可能的給他提供什么樣的服務(wù)。
主要有：深入采訪(fǎng) 機(jī)會(huì)采訪(fǎng) 電話(huà)采訪(fǎng)
2：以家長(zhǎng)或孩子為中心
根據(jù)自己輔導(dǎo)班的特點(diǎn)，突出優(yōu)勢(shì)。
樹(shù)立輔導(dǎo)班的服務(wù)信譽(yù)。
為家長(zhǎng)或?qū)W生提供一定的便利。
3：營(yíng)造顧客至上的環(huán)境：
員工對(duì)工作充滿(mǎn)激~情，對(duì)顧客充滿(mǎn)熱情，真正的把顧客看作上帝。
充分了解顧客的期望，從而為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)。
4：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)家長(zhǎng)的意見(jiàn)
每一位家長(zhǎng)的意見(jiàn)對(duì)輔導(dǎo)班的改進(jìn)、服務(wù)的提升起著積極的作用。
員工要善于和學(xué)會(huì)如何更好的傾聽(tīng)家長(zhǎng)的意見(jiàn)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中要表現(xiàn)專(zhuān)注，不打斷他人的話(huà)語(yǔ)，在充分理解家長(zhǎng)的意圖后，給以重點(diǎn)簡(jiǎn)明的概括出家長(zhǎng)要表達(dá)的意思，是家長(zhǎng)知道你理解了他的話(huà)語(yǔ)。
第一節(jié)：?jiǎn)T工業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)
員工服務(wù)知識(shí)
1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)
如果輔導(dǎo)班員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿(mǎn)。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高輔導(dǎo)班員工對(duì)客人的工作效率
豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。
(3)減少服務(wù)員工在提供服務(wù)中的不確定性
豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。
(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性
2.員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容
(一)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)
(1)輔導(dǎo)班的基本情況：天之驕教育中心
(2)輔導(dǎo)班的教學(xué)環(huán)境：
(3)輔導(dǎo)班開(kāi)設(shè)的班次：
(4)輔導(dǎo)班能提供的特色服務(wù)：
最后一句：我介紹了這么多，說(shuō)了這么多，再好的東西只有眼見(jiàn)才為實(shí)，你如果有空的話(huà)不妨隨我一起到我們的教學(xué)點(diǎn)隨便看看，提提意見(jiàn)。你們的建議是我們最好的幫助。
其中要注意聆聽(tīng)家長(zhǎng)的要求，做出合理準(zhǔn)確的回復(fù)。
(二)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)
心理輔導(dǎo)
教育孩子可取的方法
如何提高孩子的學(xué)習(xí)興趣
(三)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容
每個(gè)崗位都有一定的特殊意義，每個(gè)特定崗位上的員工要在規(guī)定的時(shí)間堅(jiān)守自己的崗位。
員工能力的鍛煉
1.駕馭自如的語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是員工與家長(zhǎng)建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)輔導(dǎo)班的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。輔導(dǎo)班員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)語(yǔ)氣
輔導(dǎo)班員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語(yǔ)法
語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語(yǔ)言
身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。輔導(dǎo)班員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿(mǎn)意的表達(dá)氛圍。
(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象
輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、輔導(dǎo)班的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)輔導(dǎo)班員工及輔導(dǎo)班產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是輔導(dǎo)班員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
(1)輔導(dǎo)班員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”
使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。
(3)家長(zhǎng)間的比較：如阿姨，我覺(jué)得你的孩子是最幸福的，有這么一位關(guān)心她愛(ài)護(hù)她的母親真讓我們羨慕啊，像***家的孩子整天沒(méi)人管，孩子也很任性，這樣的家長(zhǎng)沒(méi)法和您比較。你的孩子將來(lái)一定會(huì)成才的。
3.敏銳的觀(guān)察能力
觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。善于觀(guān)察客人心理狀態(tài)。
4.深刻的記憶能力
(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用
使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。
使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)
使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力
靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)輔導(dǎo)班員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，輔導(dǎo)班員工應(yīng)當(dāng)做到：
(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。
(2)用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。
(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立輔導(dǎo)班坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)。
